樱桃红第二部“您好，我在北京住院怎么办理医保手续？”随着市民张先生的语音提问，黑龙江省医保服务热线的智能语音系统在秒级内给出了包含办理流程、所需材料、咨询电话的完整解答。黑龙江省医保智能客服系统自2024年11月启动以来，历经5个月攻坚研发，现已完成省本级和哈尔滨市的知识工程建设，日均处理咨询量突破2500人次，准确率稳定在92%以上。

　　在黑龙江省医保服务中心的数据中心，蓝色指示灯在服务器集群上规律闪烁，这里正运转着全省首个自主可控的医保智能客服系统，这个由大模型与知识图谱双引擎驱动的“智慧大脑”，已悄然改变着千万龙江百姓的医保咨询体验。“我们构建了双层防护体系，外层的语音交互系统与内层的政策知识库物理隔离，既保障响应速度，又确保数据安全。”省医保服务中心主任梁秀坤向记者介绍起系统架构图。技术团队采用知识图谱筑基、大模型赋能的协同模式，将散落在200余份政策文件中的知识点，梳理成包含13大类、10万+知识节点的“医保知识星系”。

　　医保智能客服系统技术负责人揭开了系统的“学习密码”：“我们分析了近五年80余万条通话录音，特别是针对‘咋整’‘捎带脚’等东北方言进行专项训练，形成了独特的东北方言词库和政策案例库。”系统创新采用“三阶校验”机制，当遇到如“门诊特病报销”等问题时，会依次启动政策匹配、案例对照、模型推理三道程序，确保输出政策准确、报销比例清晰。

　　“以前高峰期可能会遇到电话占线等待的情况，现在智能客服‘0’秒响应，刚说完问题就有解答。”刚完成医保转移接续咨询的哈尔滨市民吴女士，对智能客服的响应速度竖起大拇指。数据显示，智能系统上线热线全省人工平均等待时长从5分钟缩短至30秒以内，日承接咨询量从5000人次跃升至10000人次。

　　系统特别设计的“场景追问”功能，展现出超越常规AI的交互智慧。当参保人询问“办慢性病需要啥”时，系统会主动追问“您要申请高血压、糖尿病还是其他病种认定”，并自动匹配对应的病种目录、医疗机构名单和认定流程。

　　“最让我们惊喜的是系统的政策翻译能力。”梁秀坤举例说，面对“医保共济”这个专业术语，系统会转化为“家人看病能用您医保卡里的钱”，使得参保人对门诊共济新政策的咨询满意度更高。对于特殊咨询需求，系统建立起“人工护航”机制。当识别到“抗排异治疗”等罕见病种或连续三次追问仍存疑惑时，将无缝转接至人工坐席。龙江医保热线负责人说：“原来每位工作人员日均处理群众诉求60余件，有了智能AI的辅助，现在日均处理群众诉求达到100余件，人工服务的平均通线分钟以内，大大提升了热线办事效率。”

　　爆火前，龙江医保便着手自主研发了医保公共服务大模型，建设方案荣获“2024全国智慧医保大赛”二等奖。

　　“医保咨询涉及个人病史、就医记录等敏感信息，必须建立自主可控的智能体系，严格遵循国家数据安全与隐私保护的相关规定。通过多层次的安全防护机制，确保敏感信息得到充分保护，杜绝任何泄露风险，全力保障数据的安全性和合规性。”梁秀坤主任介绍说。

　　“智慧医保不是炫技工程，而是实实在在的民生账。”省医保局负责人表示，随着AI系统在全省铺开，未来还将探索“智能预判”服务——通过分析千万级的历史咨询数据，在政策调整前预判群众关切，主动推送解读信息。这种“未问先答”的服务升级，或将重新定义医保咨询的智能边界。

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